Dieser Vortrag untersucht das Kundenerfahrungsmanagement bei Samsung Electronics und den Ansatz, Berührungspunkte zu gestalten sowie Erkenntnisse zu nutzen, um kontinuierliche Neuerfindung zu ermöglichen. In einer zunehmend wettbewerbsorientierten Geschäftsumgebung erkennt Samsung die Bedeutung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung für den Erfolg und die langfristige Kundenbindung. Diese Studie beleuchtet die vielfältigen Entscheidungen, die Samsung in Bezug auf Produktentwicklung, Serviceangebote und Interaktionen mit Kunden trifft. Die Analyse konzentriert sich auf die verschiedenen Berührungspunkte wie:

• Wie gestaltet Samsung die Interaktionen mit seinen Kunden auf digitalen Plattformen wie Websites, mobilen Apps und sozialen Medien, um ein nahtloses und personalisiertes digitales Kundenerlebnis zu bieten?
• Welche Strategien setzt Samsung ein, um seine physischen Geschäfte ansprechend zu gestalten und den Kunden ein erlebnisorientiertes Einkaufserlebnis zu ermöglichen?
• Auf welche Weise bietet Samsung Kundenbetreuung über verschiedene Kanäle wie Telefon, Online-Chat und E-Mail an, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und eine positive Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen sicherzustellen?